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永远在线的旅行守护者:“守着热线又长了一岁

2020-02-13 00:24 关键字:是

  在这场战“疫”中,爱彼迎的客服团队始终冲在最前线日以来的累计工作时长突破十万小时;400热线进线量和社交平台工单量高达平日的十余倍;全球各地近十支客服团队连轴转处理海量房东房客问询……面对潮水般涌入的进线小时响应,全面进入超负荷状态,只为守护可爱和有爱的爱彼迎社区。

  大年三十的凌晨时分,徐霆落地成都,刚刚结束年终工作会的他,准备回家和父母一起过年。然而400线路的状况不等人,用户都在APP上发消息询问,他必须连夜上线,和突发事件处理团队正在工作时间的欧洲同事们一起做线路测试和修复。

  没想到400线路那边状况不断。“这边刚好一点,其他线路又出现了一些问题,那个时候我就特别着急。”除夕的傍晚,其他办公室的同事接力上线协助新一轮的测试。团队需要排查400线路所有环节,每一个地区的通话效果。每排查一个点位,大家都要不断拨打电话测试效果。所幸后来发现是本地运营商承载量的问题,热线的问题得以解决,房东房客们的需求得到一一处理。

  徐霆格外感谢其他国家的同事。“用户预定的房源遍布全球,我们要找到不同语言的客服同事去帮忙逐一沟通,介绍新冠肺炎疫情的特殊情况,还要保证政策落地的一致性,难度真挺大的。我们总是调侃客服过不了传统的节假日,但是没想到这个春节竟会如此令人难忘。”徐霆笑称,“别人是看着春晚守岁,我们是守着热线过年,又陪着热线长了一岁。”

  这里的战况并不比热线那边轻松。“虽然我们团队全员停休加班,但是杯水车薪,后台还是积压了很多用户诉求。在19年第四季度我们是能够达到十分钟内给用户回复的,但这次后台已经排到十几个小时了。有些确实回复慢了,挺抱歉的。”

  有些用户虽然被迫取消行程,但依然真诚感谢客服专员和房东的帮助,也欣然肯定爱彼迎在应对疫情工作中的努力。

  有些用户叮嘱客服专员要注意身体,为他们加油鼓劲,盼望共同打赢这场战“疫”。

  有国外房东得知订单因疫情被迫取消后,反过来鼓励房客“中国挺住!”有华侨房东在海外采购医用口罩、手套,几经周折“人肉”运回国内捐给医院。更有武汉房东自发将房源免费提供给医护人员住宿。在这场疫情里,房东们付出了许多。

  这次突发公共卫生事件对于旅游的打击是毋庸置疑的。据调研公司凯度在2020年2月6日至9日开展的问卷调查显示,在1000多名受访消费者中,74%的受访者表示受疫情影响取消了旅游相关的消费,17%的受访者减少了旅游相关的支出。

  但是,没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会来临。调查显示,疫情结束后,78%的受访者会恢复受疫情影响的旅行支出。近五成(49%)的受访者对旅行的欲望强烈。

  “2020年没有办法重新开始,但是2020年的旅游业正在等待被按下‘重启键’。”爱彼迎中国用户支持部门负责人Will说:“我们仍然期待大家的下一次行程。”这是一线客服专员在处理订单退改时经常说的话,也是所有旅游人对春暖花开的最大期盼。*文中的徐霆,李瑞和Will均为化名。